智圓行方

         在服務業，沒有比無知、沒方向與沒重點的舉止更令人驚駭的！

            許多組織的成敗，取決於是否有正確的服務策略。所謂服務策略，就是「確實提供顧客心中具有價值，能夠與其他人區別的品質。」好的服務策略「提供組織清楚的市場定位、讓經理人瞭解最重要的經營任務，使第一線員工知道公司對他們的期許。」

有效的服務策略必須結合「市場研究」、「企業使命」以及「公司的核心價值」三個理念清楚的傳遞出他想要呈現給顧客的產品價值。

對於服務的組織而言，「你是做哪一行的？」這個問題的答案尤其重要。它可以幫助找到企業所創造價值的基本真義。再藉由這個解答而發展出的服務策略，才是能引領企業的原則。

服務策略本身就是希望所有員工在想到、面對顧客時，心中無時無刻要有傳遞出「優良服務形象」的努力。所以頂級服務品質的承諾就是服務策略的設計基礎。你如何定義服務品質？為什麼這個對顧客很重要？公司和員工會有什麼風險？管理階層如何能具體描述，並明確傳達對服務品質的願景？如何讓各階層的員工與顧客都知道？想過這些，回答這些，公司這才算是有了一套服務策略。

　　服務策略應該說什麼？做什麼？美國 Target百貨曾經做過一個很好的闡釋：服務策略就是「為顧客的需求做出公司能夠承受任何負擔、付出任何代價的承諾」。如果想以服務品質勝出，服務策略就是你「打算」為顧客做些什麼必須要做的事的宣言。

　　建立一套有效的服務策略有四大要點：（一）關於目的的重要陳述；（二）明確區隔你和其他對手；（三）在顧客的眼中是有價值的；（四）是你的公司組織能提供的。

第四項特色正是服務策略與一般行銷口號、廣告宣傳的不同，也是大多數公司會出錯的地方。如果服務策略的概念能夠充分表達、而且是顧客利益導向，作為廣告宣傳的基礎將十分有力。公開傳達給顧客，讓他們清清楚楚這家公司希望被顧客認識、被記住的是什麼。

透過策略制定服務願景的能力，是經理人非常重要的技巧。督導類型的執行者，行動派的領袖，以及受限於傳統習性的主管們，可能會因為不採取任何策略行動，而使組織作為變得過時，而讓優勢屬於那些有市場導向服務策略的公司。

另一個定義服務策略的方法，是授權並協助員工，將他們的努力導引至獲利導向的服務，因為這樣的服務在顧客眼裡一定是製造出明顯區隔性的。這個方式能讓高階管理階層以至於第一線員工，實踐下列的宣言：「這就是我們，這就是我們做的事，這就是我們的信念，這就是我們存在的理由，這事我們毫不含糊的目標。」這也可以是企業的內部宣言，對員工強調提供高品質顧客服務的重要性，同時說明服務在操作上應有的情形。

一套服務策略，有什麼好處？有了服務策略又能怎樣？

有效的服務策略可以幫你提供的服務在市場上定位，讓你有一套簡化的方法，結合顧客已知的購買需求或其他的動機，以及你的使命價值，呈現一份適當的訊息發出去。

過去組織通常未把服務視為管理作業中的命題，或是需要技巧性的配合行銷命題，因此服務的廣告活動裡經常缺乏定位，廣告裡什麼也沒說。當行銷和廣告人員不瞭解服務的真正價值時，只能去膨脹那些沒什麼內容的訊息。在航空雜誌和商業期刊上全版、全彩套印的服務業廣告，看起來都幾乎一模一樣。

當你有明確定義服務策略時，行銷人員才能發揮他們最大的創意，用最有效果的方法，將正確訊息傳達出去，為公司提供一個統一的方向，讓各階層的經理人知道生意在哪裡！最重要的任務是什麼！應該達成什麼目標！甚而瞭解自己是誰！更重要的可能是瞭解自己不是哪一種人。服務的傳送者就像舞台上的演員一樣，必須瞭解整齣戲，才能夠瞭解自身角色的重要性，並正確回應觀眾的需求。一個明確、充分溝通、而且經常修正的服務策略，就是讓大家知道這齣戲要唱些什麼！怎麼唱！