智圓行方

最近服務業開始盛行討論引進「六標準差」，討論該如何落實以顧客為中心的服務流程。談到程序，我們都必須給予：泰勒（Taylor）、戴明（Deming）、朱蘭（Juran）、費根堡（Feigenbaum）、克勞斯比（Crosby）、石川馨（Ishikawa）這些先驅、先知最高的敬意。沒有他們，不管是製造業，還是服務業根本不會瞭解什麼是系統，什麼是作業程序，什麼是品質。

只要不是一個人能獨力完成的事，都會產生介面，如：油與水之間會有介面，空氣與木頭之間會有介面。介面可以作為「良性的緩衝」，也可以變成「無謂的消耗」。但是如何才能夠跨越，或是管理「每一站」之間的介面，順利完成一個作業活動與另一個作業活動的轉移交接？又該如何才能消彌不同「作業站」之間的差異，讓不同的人可以順利做同樣的事？

我們一直在強調顧客導向的重要，要傾聽顧客的聲音。但是顧客怎樣才能與企業溝通？顧客如何相信你是規矩的把產品做出來，符合他們的期待？消費者能相信你印在包裝紙上的規格嗎？組織的品質管理與作業的機制是顧客相信企業的關鍵，因為那直接與企業的商品、經營操守、資本運用、獲利分配相關！

就服務業的實務而言，想實施了很久的就是標準化，其事不難，如果把程序弄清楚，把每一個細節說清楚、講明白，溝通會造成規範化。所以溝通是一種標準化的方法。一開始，讓商品或服務的發想者，將商品理念或服務構思傳給設計者，讓設計給再把成型的規格、示範件傳給製造設計師，最後就是現場人員可遵循的標準作業方式，可以大量、有品質的對外輸出。

『溝通』是服務領導的要素，是細膩與一致服務的根源。

廣義的品質管理是建立正確的流程，讓所有參與者知道顧客「最終」需要什麼，從而瞭解他自己應該如何對顧客的期待做出加值的行為。在顧客導向的時代，是顧客將他們的「需求」、「要滿足的工作」，或是「問題」外包給企業，讓企業設計、製造、遞送，一直到售後服務，確切依他所願的方式逐步完成。

如果顧客的需求愈能夠有效溝通，講得愈清楚，整個服務作業就愈容易標準化，而「商品化」就愈能實現，讓企業發揮更高的效能與效率，而最終對市場產生更高的服務價值，這種手段也會回饋到企業自己。

要達成上述的溝通，資訊科技的運用跑不掉。只是近二十年來，資訊科技的大幅進步，資訊工具在經營管理的應用迅速增強，作業效率增加，但作業效能卻是被低估。高階主管對資訊作業不知要讓他如何加值，資訊作業的投資報酬也永遠拿捏不好。從公司事業部門的觀點來看，資訊作業往往只是支援而已，似乎對公司核心產品（市場）的貢獻不明顯。在此呼籲：從「溝通」的角度來思考運用資訊系統的價值！

如果想參考「世界是平的」書中的方式，把某些作業轉移到別的國家，第一個難關就是「自己的作業程序」是什麼，自己真的知道嗎？自己的人能夠說的清楚：目前的問題、未來的需求嗎？跨部門整合是一個目標與理想，但是溝通得了嗎？有多少內、外的介面需要管理？服務的流程會不會仍然維持一線化？

企業有一個永存的任務：先對員工作內部行銷。如果連員工都不相信你的信念，顧客更不可能！所以對服務業而言，內部溝通最重要。

服務流程其實一場mini戲，有角色有劇本，劇本大致固定不變，因為它是主要的溝通媒介，介面管理的工具，它也容許有些小變化。所以想辦法把產品標準化，維持一定的一致性，降低成本，而且會有市場來消化它的，讓優秀的服務人員（演員）來解決突來的變異，增加價值。想一想：著名的歌劇一演數年之久，只靠一組人嗎？

服務，代表：我們真的在乎你，我的顧客們！顧客要的到底是什麼？不要只是在旁邊猜，要直接問，直接參與，讓溝通發生效果。只要創新創意一點，有很多的方法可以將標準化設計進入顧客化的服務程序中，賺錢的方法就是使顧客願意對這種服務高高興性付較高的價錢。

我們做了多少顧客化的服務並不是顧客都能清楚的看見，但是我們必須用心好好的溝通與執行。單靠員工，少數人、少數部門是不行的，未來企業的經營要設計好系統，積極開始程序改造的工作，讓資訊科技協助作業程序標準化，消除介面障礙，創造出一個與顧客、員工共生共榮的價值系統。